¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?

Existen, por lo menos, cinco razones fundamentales que explican por qué el éxito o fracaso futuro de las empresas depende de su nivel de interés por la retención de los clientes que ya poseen.

La masa crítica de clientes.

Toda empresa necesita una base mínima de clientes que le asegure su subsistencia; de esa base dependerá que la empresa supere o no el punto muerto y logre, en consecuencia, niveles de rentabilidad a corto plazo y la capacidad de seguir operando y creciendo en el futuro.

Preocuparse por la retención de los clientes actuales constituye la forma más eficaz y eficiente para mantener la masa crítica de clientes que la empresa necesita para su subsistencia, desarrollo y crecimiento.

Los números no mienten: La Ley de Pareto.

El 80% de la facturación de una empresa se corresponde con el 20% de sus clientes. Se trata de una constatación de la realidad empresarial en todo tipo de empresa y en todo tipo de área de negocio. Si el 80% de nuestras ventas se las hacemos a clientes regulares de la empresa ¿por qué no dedicarles a ellos el 80% de los recursos y esfuerzos de marketing de la empresa?

La compra por hábito.

Son las compras que se realizan sin que tenga lugar un proceso de toma de decisión, debido a que se conoce el producto, servicio y/o empresa, ya que el comprador ha quedado satisfecho con sus experiencias anteriores.

Las empresas que no se preocupan por cuidar de sus clientes actuales pierden el importante potencial de crear compradores habituales.

 

Esto se relaciona con el siguiente concepto:

El valor de vida del cliente y el ciclo de vida del cliente .

El valor de vida del cliente mide el valor neto presente de las futuras contribuciones que hará el cliente a los gastos generales y a la rentabilidad de la empresa. Pero también hay que tener en cuenta la importancia de obtener la atención de un potencial cliente, enseñarle que es lo que usted tiene para ofrecerle, lograr que se convierta en un cliente efectivo, a través de la ejecución de una transacción comercial, y finalmente lograr que estas transacciones perduren, maduren y logren un alto nivel de satisfacción tal, que sea suficiente para que este cliente sea generador de nuevos contactos que sean incorporados también al ciclo de vida. Las empresas que no se preocupan por cuidar de sus clientes actuales pierden el importante potencial de crear compradores habituales.

Adaptar el enfoque del valor de vida y ciclo de vida de los clientes implica, entre otras muchas cosas, que se comience a ver a los clientes como activos de la empresa que son capaces de generar un flujo continuo de recursos y rentabilidad durante mucho tiempo.

La retención de los clientes incrementa la rentabilidad.

Hay muchos costes que están relacionados con el esfuerzo que debe hacerse para captar un nuevo cliente: publicidad, promoción, prospección, costes de gestión del cliente etc. En definitiva, es siempre mucho más costoso vender a un cliente nuevo que a un cliente habitual de la empresa. Se habla incluso de la relación 5 a 1 que indica que vender a un cliente nuevo es cinco veces más costoso que a un cliente habitual. Pero además, los estudios que relacionan la lealtad de los clientes con la rentabilidad apuntan hacia que los clientes fidelizados:

1. Compran más cantidad y con más frecuencia sus productos habituales.
2. Compran más los otros productos y servicios.
3. Tienen un coste operativo más bajo.
4. Generan comunicación boca a boca positiva.
5. Son una importante fuente de referencia de nuevos productos y negocios para la empresa.

En definitiva…

El reto consiste en desarrollar relaciones especiales con los clientes de modo que ambas partes experimenten una buena comunicación mutua y se sientan receptores de privilegios especiales.

En general, el pequeño y mediano comercio desconoce el potencial de los programas de fidelización, principalmente en materia de generación y procesamiento de la información sobre los usuarios, clientes, del programa, y por lo tanto de todas las ventajas asociadas con la utilización de dicha información para la toma de decisiones.